No. 14.999
LEY DE LAS CONTRALORÍAS DE
SERVICIOS
ASAMBLEA LEGISLATIVA:
El proceso de modernización
del Estado costarricense obliga a replantearnos el rol de las instituciones que
lo conforman. De un estado interventor y
paternalista se ha pasado a un estado servidor, facilitador
y coordinador; así mismo, el rol de los usuarios de sus servicios y en general
del ciudadano ha variado al tomar un papel más dinámico dentro de las
actividades económicas y sociales que tradicionalmente asumía el estado en su
totalidad.
De igual manera, la actitud
que debe asumir el servidor público con respecto al usuario ha variado, al
adquirir este último la condición de cliente, al cual hay que satisfacer. A su vez el usuario debe asumir un papel más
activo velando por sus propios derechos y exigiendo servicios oportunos y de
calidad.
En este marco conceptual
surge la idea de crear las contralorías de servicios en el seno del Ministerio
de Planificación Nacional y Política Económica, durante la Administración del
presidente Lic. Rafael Ángel Calderón Fournier y
posteriormente, el gobierno del presidente José Mª Figueres Olsen,
reconociendo la bondad del proyecto, decidió, no solo darle continuidad, sino
también fortalecerlo.
No obstante lo anterior, la
reestructuración de MIDEPLAN generó una reducción de personal tan sustancial,
que no tuvo la capacidad necesaria para dar la debida atención a las
contralorías. Situación que subsiste a
pesar del interés demostrado, por los ministros de Planificación y de un grupo
importante de contralorías de servicios.
Las contralorías de servicios
se crearon por Decreto Ejecutivo de MIDEPLAN (Nº 22511-MIDEPLAN DEL 17-9-93),
el cual fue derogado y sustituido por el Decreto Nº 26025-PLAN del 18 de abril
de 1997, que crea el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, integrado
por MIDEPLAN como secretaría técnica del sistema y las contralorías de
servicios.
En ese decreto se establecen
una serie de funciones y atribuciones de las contralorías, todas encaminadas a
detectar deficiencias en los servicios que prestan las instituciones a las que
pertenecen y a buscar soluciones favorables a los usuarios.
Pese a esto la situación
actual de las contralorías de servicios no se ajusta a las necesidades de los
habitantes. Esto en razón de que muchas instituciones no han creado su
contraloría de servicios; algunas fueron creadas únicamente de nombre o se les
dio como recargo a algún funcionario que debe cumplir con otra serie de
atribuciones y obligaciones y no se les ha dado el apoyo requerido para su
eficiente funcionamiento. También
algunos contralores de servicios han sido nombrados para cumplir con
compromisos políticos, dándose el cargo a personas que no cumplen con el perfil
requerido, o que no tienen la capacidad o el interés que el puesto demanda para
cumplir satisfactoriamente con los objetivos que originaron la creación del
ente.
A pesar de lo anterior,
tampoco se ha implementado un programa de capacitación o más bien de inducción
y capacitación para contralores, acorde con las necesidades de las contralorías
de servicios.
Adicionalmente la poca
estabilidad que el puesto ofrece
actualmente, limita la acción de los contralores de servicios, quienes al
señalar las deficiencias de las diferentes dependencias generan presiones
internas para su traslado o despido.
Las contralorías de servicios
tienen la obligación por decreto de remitir un informe de labores semestral al
jerarca de la institución con copia a MIDEPLAN, esto último porque con base en
éste se pretendía hacer un análisis de cada institución y MIDEPLAN podría
entonces, en apoyo a la labor de las contralorías, extraer de estos informes
fallas en las instituciones o indicios de negligencia en el acatamiento de las
recomendaciones de la contraloría para el mejoramiento de los servicios, y
utilizarlos para negociar con el jerarca la implementación de esas
recomendaciones y si fuera del caso pedir la intervención del presidente de la
República, para la aplicación de acciones correctivas. Como esto nunca ocurrió, algunas contralorías
dejaron de preparar ese informe.
Los jerarcas que tuvieron la
visión del importante papel de las contralorías en la satisfacción de sus
usuarios, así como del impacto positivo de estas en la eficacia y eficiencia de
las instituciones, las dotaron del personal y equipo necesarios para el buen
funcionamiento de las mismas y les han dado el apoyo requerido, logrando
subsanar deficiencias a lo interno de sus instituciones y mejorando la atención
de sus usuarios. Sin embargo, son los
menos.
De todo lo anterior se colige
que hace falta un ente coordinador con suficiente capacidad para darle la
atención, apoyo y seguimiento que requieren la creación y desarrollo de las
contralorías de servicios, que además posea la autoridad suficiente para exigir
la creación de este órgano dentro de cada ente que preste servicios públicos y
pedir cuentas por las fallas en la prestación de esos servicios.
La misión de las contralorías
de servicios es afín a la de la Defensoría de los Habitantes y es innegable su
importancia en la defensa de los derechos de los habitantes usuarios de los
servicios del Estado y de las empresas privadas que brindan servicios
públicos. De hecho la Defensoría ha
venido trabajando coordinadamente con algunas contralorías de servicios,
encontrando que la labor de ambos entes se complementa perfectamente, lo que ha
hecho que muchas de las quejas presentadas en la Defensoría se hayan podido
tramitar y resolver rápidamente y a satisfacción del quejoso con la
intervención de las contralorías de servicios, al igual que muchas quejas han
sido resueltas por las contralorías de servicios sin necesidad de que el
habitante haya tenido que recurrir a la Defensoría de los Habitantes, esto por
supuesto en aquellas instituciones donde existe una buena contraloría con los
recursos necesarios y el apoyo del jerarca.
Por todo lo hasta aquí
expuesto, la Defensoría de los Habitantes ha considerado importante fortalecer
las contralorías de servicios creándolas por ley, subsanando en la medida de lo
posible las debilidades detectadas hasta
hoy, sustrayéndolas de los vaivenes políticos y asumiendo el rol de ente
rector.
En razón de todo lo anterior
y con la finalidad de brindar a los habitantes un instrumento realmente
efectivo y rápido por medio del cual puedan demandar eficiencia y buena
atención como usuarios de servicios públicos, entendiéndose por éstos todos los
que brindan los entes públicos y los que establece la Ley de la Autoridad
Reguladora, a la vez que se detectan fallas en la administración, se
recomiendan soluciones a las mismas y se da el debido seguimiento a la labor
institucional a fin de subsanar las deficiencias, se somete a consideración de
las señoras y señores diputados el presente proyecto de ley.
LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA
REPÚBLICA DE COSTA RICA
DECRETA:
LEY DE LAS CONTRALORÍAS DE
SERVICIOS
TÍTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1.- Derecho de los habitantes de recibir
servicios de óptima calidad
Es un derecho de todos los
habitantes de la República recibir de los ministerios, instituciones
descentralizadas, empresas públicas y municipalidades así como de las empresas
privadas que brinden servicios públicos lo siguiente:
a) Calidad, eficiencia y eficacia en los servicios que se le
presten o solicite.
b) Pronta respuesta a sus solicitudes.
c) Contar con procedimientos accesibles y expeditos para la
presentación y solución de sus quejas en cada ente.
d) Contar con mecanismos apropiados para la presentación de
sugerencias para el mejoramiento de los servicios y la atención del usuario en
cada ente y recibir respuesta con relación a lo actuado con respecto a sus
sugerencias.
e) Trato amable y respetuoso por parte de los funcionarios que le
atiendan.
ARTÍCULO 2.- Objetivo
Créase el sistema de contralorías de servicios con el fin de
velar por el respeto del derecho de los habitantes de recibir los servicios, de
los entes públicos y de los privados que presten servicios públicos, en las
condiciones establecidas en el artículo anterior.
El sistema de contralorías de
servicios, se encontrará bajo la rectoría de la Defensoría de los Habitantes de
la República.
DE LAS CONTRALORÍAS DE
SERVICIOS
ARTÍCULO 3.- Creación de las contralorías de
servicios
Todos los ministerios,
instituciones descentralizadas, empresas públicas y municipalidades así como
las empresas privadas que brinden servicios públicos deberán tener una
contraloría de servicios, la cual estará dotada de los recursos necesarios para
el cumplimiento adecuado de sus funciones.
Como excepción la Defensoría de los Habitantes podrá disponer, por vía
reglamentaria o por disposición singular, los casos en que no se justifique la
existencia de una contraloría de servicios, así como los mecanismos alternos
para el control de la calidad de los servicios en esos casos.
ARTÍCULO 4.- Obligaciones de las contralorías de
servicios
a) Atender y dar seguimiento en forma diligente a las quejas,
denuncias y solicitudes que le sean presentadas por los usuarios de los
servicios que presta la institución a la cual pertenecen.
b) Atender y dar seguimiento en forma prioritaria a las quejas,
denuncias y solicitudes de información que le remita la Defensoría de los
Habitantes, rindiéndole con la mayor brevedad el informe correspondiente.
c) Controlar y evaluar la calidad y oportunidad con que se
brindan los servicios en la institución, velando siempre por que se respeten
los derechos del usuario.
d) Poner en conocimiento del jerarca las deficiencias detectadas
en la prestación de los servicios de la institución, con las recomendaciones
del caso para el funcionario encargado de prestar el servicio, incluyendo
análisis de procedimientos y recomendaciones de simplificación de trámites.
e) Establecer instrumentos de información y procedimientos
accesibles a los usuarios para formular quejas o sugerencias.
f) Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y
respuesta oportuna de los reclamos, quejas y sugerencias presentadas por los
usuarios.
g) Velar por que se establezcan indicadores de gestión que sirvan
para identificar las diferentes tendencias de los servicios, con el fin de
alertar a las unidades técnicas para que apliquen acciones correctivas en los
servicios que presentan dificultades o incrementos anormales en la demanda, con
la finalidad de disminuir reclamos y quejas futuras.
h) Realizar encuestas que permitan consultar en forma regular y
sistemática, la opinión de los usuarios acerca de los servicios que presta la
institución.
i) Presentar propuestas al jerarca para que se adopten
políticas, normas y procedimientos en procura de una prestación de servicios
oportuna y eficaz.
j) Promover procesos de modernización en la prestación de
servicios.
k) Establecer en coordinación con la unidad o departamento de
recursos humanos un sistema mediante el cual se estimule a los funcionarios que
son reconocidos por su esfuerzo en el servicio al usuario.
l) Elaborar una guía de servicios a los usuarios y velar por que
se establezcan sistemas permanentes de información a los usuarios sobre los
servicios que se prestan.
m) Ejecutar sus funciones con independencia de criterio respecto a
las demás dependencias operativas de la institución.
n) Preparar un plan anual de trabajo completo, que remitirá a su
superior con copia al órgano rector.
o) Elaborar y remitir un informe de labores semestral al máximo
jerarca del ente, con copia a la Defensoría de los Habitantes.
p) Divulgar el servicio de la contraloría de servicios y los
procedimientos establecidos.
ARTÍCULO 5.- Potestades de las contralorías de
servicios
Para el cumplimiento de sus
funciones, las contralorías de servicios tendrán las siguientes potestades:
a) Libre acceso, en cualquier momento a todos los archivos, y
documentos electrónicos o escritos del ente u órgano al cual pertenecen, así
como a otras fuentes de información relacionadas con su actividad.
b) Solicitar a cualquier funcionario o empleado, en la forma,
condiciones y plazo que estime convenientes, los informes, datos y documentos
necesarios para el cabal cumplimiento de sus funciones.
c) Establecer mecanismos de coordinación institucional que
faciliten la resolución de quejas.
d) Cualesquiera otras necesarias para el cumplimiento de sus
deberes, de acuerdo con el ordenamiento jurídico, las normas y el manual de
ejecución de labores de la contraloría de servicios.
ARTÍCULO 6.- Organización de las contralorías de
servicios
Las contralorías de servicios
ejercerán sus funciones con independencia funcional y de criterio, respecto del
jerarca y de los demás órganos de administración activa.
La contraloría de servicios
se organizará y funcionará conforme lo establezca el manual de ejecución de
labores de la contraloría de servicios y cualquiera otras
disposiciones emitidas por el órgano rector del sistema de contralorías
de servicios.
DEL CONTRALOR DE SERVICIOS
ARTÍCULO 7.- Nombramiento de la contralora
o contralor de servicios
El contralor o contralora de servicios será nombrado a partir de la
vigencia de esta Ley, por tiempo indefinido y dependerá orgánicamente del
máximo jerarca unipersonal o colegiado -según sea el caso-, que a su vez será
quien lo nombre cuando esté vacante la plaza.
El contralor o contralora de servicios tendrá
un rango equivalente al de auditor interno por lo que la plaza que ocupe deberá
tener el mismo nivel dentro del escalafón del ente. En la medida de lo posible se nombrará en la
plaza ya existente la cual será reclasificada previamente si fuese necesario.
Las contralorías de servicio
no deberán realizar funciones ajenas a aquellas que le son asignadas por la
normativa correspondiente. En caso de
duda sobre la naturaleza de la actuación o función, la Defensoría de los
Habitantes se pronunciará al respecto, de oficio o por gestión de la parte
interesada.
ARTÍCULO 8.- Requisitos para ser nombrado
contralor(a) de servicios
El contralor o contralora de servicios de los entes u órganos regulados
por esta Ley, deberán contar al menos con los siguientes requisitos para
acceder a sus cargos:
a) Grado mínimo de licenciatura en Administración de Negocios,
Derecho u otra carrera que lo faculte técnicamente para desempeñar su función a
cabalidad.
b) Solvencia moral, prestigio profesional y amplio respeto dentro
de la institución.
c) Amplia trayectoria y conocimientos sobre el quehacer
institucional.
d) Alto grado de discreción y óptimas relaciones humanas.
ARTÍCULO 9.- Garantía de inamovilidad
El cargo de contralor o contralora
de servicios goza de estabilidad laboral. Sólo podrá ser destituido o
suspendido de su cargo por justa causa y por decisión emanada del jerarca
respectivo, previa formación del expediente disciplinario correspondiente,
dentro del cual contará con las garantías constitucionales del debido proceso.
La destitución o suspensión de estos funcionarios deberá contar el dictamen
previo favorable de la Defensoría de los Habitantes.
La inobservancia del régimen de estabilidad laboral
establecido en esta norma, será sancionada con la suspensión o destitución del
o los funcionarios infractores. Igualmente los funcionarios que hayan
incurrido en esa falta, serán responsables de los daños y perjuicios causados,
sin perjuicio de la nulidad absoluta del despido irregular. En este caso el
contralor o contralora de servicios irregularmente
removido tendrá derecho a la reinstalación.
ARTÍCULO 10.- Limitaciones en el ejercicio de sus
funciones
Los contralores de servicios no podrán:
a) Ejercer profesiones liberales fuera del cargo, salvo en
asuntos estrictamente personales, en los que su cónyuge, ascendientes,
descendientes y hermanos.
b) Desempeñar otro cargo público, salvo ley especial en
contrario. Se exceptúa de esta
prohibición el ejercicio de la docencia, de acuerdo con lo que establezca el
reglamento a esta Ley.
c) Intervenir en el trámite o en la resolución de asuntos
sometidos a su competencia, en los que directa o indirectamente tengan interés
personal, o cuando los interesados sean sus parientes, por consanguinidad o
afinidad, en línea directa, o colateral, hasta tercer grado inclusive.
ARTÍCULO 11.- Causas de cesación
El contralor o contralora de
servicios cesará en sus funciones, por cualquiera de las siguientes causales:
a) Renuncia a su cargo.
b) Incapacidad sobreviniente por más de
seis meses.
c) Negligencia notoria o por violaciones graves al ordenamiento
jurídico en el cumplimiento de los deberes de su cargo.
d) Incurrir en cualquiera de las incompatibilidades previstas en
esta Ley.
e) Haber sido condenado, en sentencia firme, por delito doloso.
f) El irrespeto a cualquiera de las limitaciones impuestas en el
artículo anterior.
DEL ÓRGANO RECTOR
ARTÍCULO 12.- Del órgano rector
Corresponde a la Defensoría de los Habitantes el control del
cumplimiento de la presente Ley, en concordancia con lo establecido en el
artículo 12 de la Ley Nº 7319, de 17 de noviembre de 1992 que la rige.
ARTÍCULO 13.- Potestad sobre las contralorías de
servicios
La Defensoría de los Habitantes de la República fiscalizará
a los contralores de servicios en el adecuado cumplimiento de las funciones y
obligaciones que les señala esta Ley.
ARTÍCULO 14.- Atribuciones del órgano rector
La Defensoría de los Habitantes, en sus funciones de rector
del sistema de contralorías de servicios, tendrá las siguientes funciones y
deberes:
a) Dictar las normas generales de control de servicios.
b) Supervisar la aplicación de las normas de control de servicios.
c) Comprobar la ejecución, por parte de los organismos
controlados, de las observaciones y recomendaciones emitidas por las
contralorías de servicios, sin perjuicio de la labor de seguimiento que le
corresponde a estas últimas.
d) Formular directamente a los órganos comprendidos en el ámbito
de su competencia, recomendaciones tendientes a asegurar el adecuado
cumplimiento de las normas establecidas.
e) Supervisar el adecuado funcionamiento del sistema de
contralorías de servicios.
f) Las demás que le otorgue la ley o su reglamentación.
ARTÍCULO 15.- Deberes de las contralorías de servicios
con la Defensoría de los Habitantes
Las contralorías de servicios deberán:
a) Acatar las disposiciones del manual de ejecución de labores de
la contraloría de servicios y cualquiera otras disposiciones
emitidas por el órgano rector.
b) Remitir copia de los informes que presente a su jerarca.
c) Informar a la Defensoría de los Habitantes cuando las
recomendaciones que emite la contraloría de servicios no sean atendidas dentro
de los treinta días naturales posteriores a su comunicación escrita.
d) Elaborar y entregar oportunamente la información o
documentación requerida o solicitada por la Defensoría de los Habitantes.
DE LOS PROCEDIMIENTOS
ARTÍCULO 16.- Del trámite de quejas
a) Toda persona física o jurídica podrá interponer consultas,
quejas y denuncias respecto a los servicios prestados por el ente y sobre las
actuaciones de los funcionarios en el ejercicio de sus funciones, cuando se
estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados.
b) Las quejas podrán ser escritas o verbales e interpuestas por
cualquier medio, pero deberán ser recibidas incluyendo al menos los siguientes
datos:
1.- Identificación de la persona.
2.- Residencia y lugar para recibir notificaciones.
3.- Detalle de los hechos u omisiones denunciadas, con indicación
de las personas y órganos involucrados en la queja.
4.- Referencia específica o comprobantes cuando la queja se refiere
a servicios por los cuales se emite comprobante.
c) El denunciante podrá requerir reserva y secreto de su
identidad, la que deberá ser guardada especialmente en aquellos casos en que
ese considere que, a raíz de las investigaciones puede afectarse la continuidad
y atención de los servicios prestados al quejoso por la institución o bien
poner en peligro su integridad física.
d) Las quejas interpuestas deberán ser tramitadas con la mayor
diligencia, estando obligados los funcionarios a contestar las solicitudes de
información y resolución de la Contraloría de Servicios en un plazo de cinco
días hábiles a partir de la comunicación, salvo que el caso requiera de más
término hasta un máximo de quince días, y deberán estar resueltas en un plazo
no mayor de dos meses, salvo que se requiera más tiempo para su investigación,
en cuyo caso deberá dejarse constancia de las razones en el expediente.
e) Las resoluciones sobre las quejas planteadas deberán ser
comunicadas al demandante en un plazo no mayor de cinco días, en forma escrita
o verbal, en cuyo caso deberá quedar constancia escrita.
f) Deberá mantenerse un registro de control de todas las quejas
planteadas y admitidas, resumiéndose los resultados de su gestión. Este registro será parte integral del informe
semestral (establecido en el artículo 4° inciso n) de las obligaciones), en el
cual deberá además hacerse un resumen de la naturaleza y frecuencia de las
quejas y las acciones institucionales acatadas o recomendadas para resolver el
caso.
ARTÍCULO 17.- De los informes y recomendaciones de las
contralorías de servicios
La contraloría de servicios hará los análisis de las quejas
o sugerencias de los usuarios y también hará análisis de oficio de los
servicios, procesos y procedimientos de la institución. Cuando detecte anomalías, ineficiencia o
ineficacia, lo pondrá en conocimiento de su jerarca con las recomendaciones del
caso para el jefe de la unidad responsable de prestar el servicio.
La jefatura de la dependencia
a la cual se dirige la recomendación es la responsable de implantar las
recomendaciones emitidas por las contralorías de servicios.
Si la jefatura respectiva
discrepa de dichas recomendaciones, deberá emitir, por escrito, un acuerdo
fundamentado, en un plazo hasta de diez días hábiles. Ese acuerdo debe contener, cuando proceda,
una solución alternativa que corrija los errores o deficiencias, detectadas por
la Contraloría de Servicios. El silencio
de la jefatura se reputará como aceptación de las recomendaciones o peticiones
de la contraloría de servicios, cuyo caso se esperará que su implementación se
ejecute dentro de los treinta días naturales siguientes a la comunicación.
En caso de conflicto entre la
jefatura y la contraloría de servicios, o de incumplimiento del plazo antes
establecido, le corresponderá resolverlo al órgano rector del sistema de
contralorías de servicios, a instancia de cualquier parte o de ambas, las cuales
deberán acudir ante ella, dentro del octavo día posterior al surgimiento del
conflicto. La Defensoría de los Habitantes, una vez listo el expediente, deberá
resolver el conflicto dentro de los quince días hábiles siguientes. Las recomendaciones de la Defensoría de los
Habitantes, en materia de la presente Ley, serán vinculantes y actuará de
acuerdo con lo establecido en los artículos 12, 13 y 14 de la Ley Nº 7319.
El no ejecutar,
injustificadamente, lo resuelto en firme por el órgano rector, dará lugar a la
aplicación de las sanciones por desobediencia, prevista en el artículo 26 de la
Ley de la Defensoría de los Habitantes de la República.
ARTÍCULO 18.- Obligatoriedad de traslado
Si durante el desarrollo de
sus funciones, el contralor de servicios, encuentra que en los hechos
examinados se presentan indicios de responsabilidad penal, los trasladará a
conocimiento del Ministerio Público, para lo que podrá hacerse asesorar por la
unidad legal pertinente y remitirá copia a la Defensoría de los
Habitantes. De todo lo anterior deberá
informarse al jerarca.
ARTÍCULO 19.- Responsabilidad administrativa del
máximo jerarca
Habrá responsabilidad
administrativa del máximo jerarca cuando se determine que a pesar de las
recomendaciones de la contraloría de servicios, las deficiencias en los
servicios no son corregidas sin que medie razón de peso para ello. Corresponderá a la Defensoría de los
Habitantes determinar esa responsabilidad, previo debido proceso, pudiendo
recomendar a la autoridad superior del involucrado, su suspensión o
destitución, sin perjuicio de la responsabilidad civil o penal.
ARTÍCULO 20.- Reglamentación
La reglamentación de la
presente Ley es responsabilidad del Ministerio de Planificación Nacional y
Política Económica previa consulta y aprobación de la Defensoría de los
Habitantes.
Dicho reglamento deberá estar
debidamente publicado dentro de los seis meses
posteriores a la publicación de esta Ley.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
TRANSITORIO I.- La elaboración y fiscalización del
cumplimiento, a nivel global o macro, de las normas de calidad, cantidad,
oportunidad, continuidad y confiabilidad de los servicios públicos determinados
en el artículo 5 de la Ley N° 7593, Ley de la
Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, será responsabilidad de la
ARESEP, no así en lo referente a los derechos que a nivel individual del
habitante se establecen en la presente Ley y que se regirá de acuerdo con lo
que esta determina.
TRANSITORIO II.- Aquellos funcionarios que ocupen actualmente
el cargo de contralores de servicios y cumplan con los requisitos establecidos,
adquieren en forma inmediata todos los derechos y obligaciones que se
establecen en la presente Ley.
Rige a partir de su
publicación.
Joyce Zürcher Blen
DIPUTADA
24 de octubre de 2002, daa.
NOTA: Este proyecto pasó a estudio e informe de la Comisión Permanente de Asuntos Económicos.